Expreso Brasilia, que moviliza cerca de 4,5 millones de pasajeros al año, cubriendo 750 destinos a nivel nacional y una ruta internacional hacia Lima, Perú, trabaja en la modernización de sus procesos comerciales, operativos y administrativos para ser líderes y agentes de cambio del sector, buscando la competitividad, especialmente frente al transporte aéreo.
“No es una tarea fácil y no se da de la noche a la mañana, sin embargo, es un cambio necesario y urgente para adaptarnos a la tendencias y necesidades del mercado y ofrecer servicios más modernos, eficientes y dinámicos, basados en la tecnología y las nuevas herramientas que ofrece el mundo digital”, explicó Alfredo De León Moreno, Gerente General de Expreso Brasilia.
Es así como se vienen impulsando fuertemente las ventas a través de medios online como la página www.expresobrasilia.com para que los viajeros adquieran virtualmente sus tiquetes y escojan la silla de su preferencia. Así ahorran tiempo, evitan filas, se disminuye el contacto y el uso del papel, porque se genera un tiquete digital que es enviado al correo y no hay necesidad de imprimirlo para abordar, ya que se presenta desde el dispositivo móvil.
Es un trámite sencillo, rápido y seguro. De la misma forma está habilitada la App de Expreso Brasilia y la venta a través del Contact Center, donde los agentes comerciales envían un link de pago que permite hacer las transacciones con tarjeta crédito o débito, brindando la asesoría necesaria.
Los pasajeros reciben, a través de un mensaje de texto, la confirmación de su viaje, el número del bus que les corresponde y un enlace donde se describe cómo acceder al sistema de entretenimiento del vehículo.
De León Moreno
Atención virtual
Expreso Brasilia también está fortaleciendo la atención en canales no presenciales. Su Contact Center trabaja los 7 días de la semana, las 24 horas del día, porque la operación de transporte es continua.
Se atienden llamadas, chats y correos con un equipo humano muy profesional y comprometido, apoyándose en herramientas tecnológicas para ofrecer una atención más inmediata. La agente virtual Gaviota, como se denomina el ChatBot de la empresa en homenaje a su ícono de marca, permite generar respuestas automáticas a preguntas frecuentes de las personas, vía WhatsApp al 3205020000, Facebook, Twitter y el chat de la página web. Todo está integrado al sistema de omnicanalidad para tener mayor control y trazabilidad de los procesos.
Igualmente se está implementando el VoiceBot. Las llamadas se pueden hacer al fijo nacional 018000518001 o desde celular marcando el #502.
Flota inteligente
Todos los vehículos son monitoreados en tiempo real por la Central de Operaciones, que trabaja 7x24 para brindar soporte a los conductores y estar atentos con las novedades en las carreteras del país. Expreso Brasilia comenzó a implementar en sus buses, una novedosa tecnología para la detección de cansancio y distracciones al volante, para disminuir el riesgo de accidentes.
Cada vehículo está dotado con diferentes tipos de sensores. Por un lado, uno que hace la medición directa sobre el conductor, detectando pestañeo, movimiento del rostro y cierre de ojos; y, de otra parte, sensores que se encargan de una medición indirecta, los cuales valoran señales de cansancio que se reflejan en el movimiento del volante y la velocidad del bus. Cuando dichos sensores detectan estos índices, activan una alarma sonora y una pulsación o vibración sobre la silla del conductor, que actúa como alerta para que éste se reincorpore. Este sistema envía la información a una plataforma web que gestiona estos datos, sumados al geoposicionamiento.
La transformación digital del control integral de la flota empezó con la implementación de soluciones tecnológicas que permiten mejorar la gestión y atención de la operación y generar información valiosa para la toma de decisiones.
Entretenimiento a bordo
En todos los buses se cuenta con un sistema de streaming o portal cautivo, a través del cual los viajeros pueden disfrutar, gratuitamente y desde sus propios dispositivos móviles, de películas, series, música, conciertos y otros. Igualmente, en las líneas Premium Plus y Premium Plus Extra, esta última para viajes internacionales, los vehículos tienen pantallas individuales para que las personas accedan a toda la oferta de entretenimiento a bordo.
