Después emigrar a Europa buscando una solución médica para su hijo, y de pasar cuatro Navidades y cuatro años nuevos por fuera de su terruño, por fin Paola Luna Vergara pudo volver a Cartagena de Indias junto a su hijo, el pasado 20 de diciembre.
Sin embargo, con ella venía un invitado no deseado, el virus más conocido del último siglo, el Covid-19.
Literalmente llegó a su casa a encerrarse sin poder visitar amigos y familiares, a quienes tanto añoraba volver a ver, después de tanto tiempo.
Incluso rentó un apartamento para no exponer a su padre y hermanos, por ello prefirió pasar su cuarentena sola con su hijo. Lea aquí: ¿El COVID-19 canceló su vuelo? Le contamos qué hacer
“Pasé un calvario con Avianca”
Pero aparte de los síntomas producidos por el Covid-19 y el debido aislamiento al que se sometió por cuenta de la enfermedad, se enfrentó luego a otro problema: trató insistentemente de cambiar la fecha de sus tiquetes de vuelo de Cartagena con rumbo España (dos pasajes); pero la aerolínea Avianca le cobraba adicionalmente 378 euros, que son aproximadamente 1’800.000 pesos colombianos, los cuales “tiene que pagar por la diferencia de tarifa”, le decían en la compañía aérea.
“Yo fui responsable con la aerolínea en informarle de mi situación de salud y ahora al solicitar el cambio de día para volar, me dijeron que no me cobran penalidad, pero me cobran el cambio de tarifa, que a la larga es lo mismo, y yo tengo entendido que cuando hay un cambio por enfermedad de Covid, esa penalidad no se cobra”, expresó Paola Luna, cartagenera criada en el barrio El Campestre, que se propuso “denunciar este abuso de la aerolínea, que me hizo padecer todo un calvario”, dice.
Esta mujer de 40 años asegura, además, que ella tuvo que hacer sacrificios económicos en gastos médicos y extras de sostenimiento para pasar la cuarentena y técnicamente debía volver a España cuanto antes, porque sobre todo su hijo Justin debía ingresar al colegio y volver a su tratamiento médico, y ella debía continuar con sus obligaciones laborales. Lea aquí: Avianca anunció siete nuevas rutas y la reactivación de dos más
Pero “Avianca me estaba cobrando 378 euros por los dos tiquetes; es una cifra imposible que yo pueda pagar, técnicamente son casi 2 millones de pesos que no tenía, ellos me estaban forzando y obligando a pagarlos, y no lo podía hacer; menos en estas condiciones de pandemia”, contó
La mujer finalmente pudo viajar al país ibérico, pues la aerolínea finalmente accedió a los argumentos legítimos de la pasajera, quien ya puedo reactivarse en su trabajo y seguir con las terapias médicas de su hijo.
Nadie soluciona
El diario El Universal trató de comunicarse con la aerolínea Avianca para conseguir una respuesta sobre este caso, pero no fue posible establecer contacto.
Simplemente una funcionaria de Avianca le dijo en su momento a la afectada, que ella tenía que pagar la denominada “tarifa diferencial”, que para Paola, en términos prácticos, equivale igualmente a “una injusta sanción” por parte de la compañía aérea.
En vista de que pasaba el tiempo y en Colombia no le resolvían el problema, Paola acudió a una amiga en California (Estados Unidos), para que desde allá contactara a la oficina de Avianca en ese país e intentara lograr “una solución sensata a mi problema”.
Esa persona estuvo marcando al call center de la compañía desde las 10 de la mañana hasta las 5 de la tarde, en procura de ayudarle a su amiga, y le respondía una operadora que le transfería la llamada a otra persona, y entonces se caía la comunicación. Lea aquí: Avianca completó proceso de reestructuración y salió del Capítulo 11
Explica que en algún momento una voz automática le indico a su amiga que su tiempo de espera en línea era de 70 minutos, los esperó, la llamaron después de ese tiempo para decirle que en efecto, debido a la contingencia de la pandemia no debía pagar, y la llamada se volvió a interrumpir.
En ese círculo vicioso transcurrieron siete horas, que obligaron a la amiga a rendirse.
“Todo lo ponen muy difícil para obligar al pasajero a pagar lo que ellos quieran. Los tiempos de espera en el call center, también son infernales”, manifestó la cartagenera.
Quejas de personalidades
Recientemente, entre el 9 y 10 de enero, Juan José Lafaurie, hijo de la congresista del Centro Democrático, María Fernanda Cabal, alzó su voz de protesta contra Avianca, pronunciándose en su cuenta de Twitter. Escribió que la aerolínea lo que ha hecho es “empeorar prestando un servicio precario y una atención pésima. Hoy más que nunca Colombia necesita cielo abierto. Los usuarios no merecemos un mal servicio que estamos pagando”.
Su denuncia además fue redifundida por medios nacionales como Revista Semana y W Radio.
También la vicepresidenta de la República, Marta Lucía Ramírez, se expresó por Twitter el 9 de enero de este año, en torno a esta aerolínea, con el siguiente mensaje: “Su llamada es muy importante, por favor espere... así de fácil es solucionar..... El call center de @Avianca @AviancaNAM es una máquina sin respuesta. @AeroCivilCol @sicsuper”. Lea aquí: Vicepresidenta se quejó del servicio del call center de Avianca
La canciller colombiana añadió, en la misma red social, que “Empresas no deben esperar que clientes se quejen a través de redes sociales, ni que sea el cargo de quien se queja lo que le facilita atención. Todos los colombianos merecen respuesta eficiente y oportuna, y call center debe tener operadores. @Avianca ya se contactó y solucionó”.
