En la primera jornada del foro sobre calidad, control y supervisión de los servicios TIC, el usuario fue el protagonista. Los debates giraron entorno al consumidor que día a día demanda un mejor servicio de telefonía móvil y datos en el país.
No por nada en lo que va corrido del año la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) ha impuesto sanciones que suman más de 10 mil millones de pesos a operadores de telefonía móvil en Colombia por cuenta de las irregularidades, constatadas por el organismo de control.
Y la cifra tiende a aumentar pues, actualmente la SIC lleva 15.553 procesos en segunda instancia por litigios entre operadores y usuarios, una cifra que preocupa frente al año anterior, 2012, que culminó con 23.392 trámites.
Las causas son variadas, según el superintendente delegado para la Protección al Consumidor de la SIC, Jorge Sánchez, el ranking lo encabeza la operancia del silencio administrativo positivo, es decir; la no atención de las solicitudes que hacen los usuarios. En la lista también hay sanciones por temas de facturación, rooming internacional, activación de servicios no autorizados; entre otros factores.
Sin embargo, Colombia no es el único país con deficiencias en la prestación de estos servicios y percepciones negativas por parte de los usuarios.
Según Rafael López, profesor del departamento de análisis económico de la Universidad Complutense de Madrid (España) la insatisfacción de los usuarios de telefonía móvil es un fenómeno global, “este es el servicio peor valorado en España, Colombia, Estados Unidos, Japón y sistemáticamente en cualquier país es el servicio que goza de la peor reputación”, aseguró.
“Las barreras para el cambio de operadora que se evidencian en la demora en la portabilidad numérica, los terminales bloqueados para ser utilizados únicamente con una empresa y los contratos de permanencia” son algunas de las causas que el especialista identifica en el porqué de la imagen negativa que tienen los usuarios sobre los operadores.
López plantea que la mejor solución es aumentar el nivel de satisfacción de los consumidores pues asegura es “una estrategia ganadora para todos los que participan en ese proceso, no solamente gana el consumidor porque se ve más satisfecho, no solamente gana el estado porque hay mayor bienestar social, sino que también ganan los operadores porque pueden retener más clientes y eso es algo de lo que tal vez no se han dado cuentas”, precisó.
Los panelistas concluyeron que el fin de vigilar, supervisar y controlar la prestación de estos servicios es velar por la calidad de los mismos y garantizar la protección al consumidor, el superintendente delegado le recordó a los usuarios la importancia de conocer sus derechos y los invitó a que "no dejen de hacer sus reclamaciones".
* Nota de SHARON HERNÁNDEZ -ENVIADA ESPECIAL.
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